Gamen voor een baan: Game over = Niet geschikt?

Interview met Barend Raaff van Harver

Is het mogelijk om door spelgedrag te bepalen of iemand wel of niet geschikt is voor een functie? En zijn games eigenlijk wel geschikt voor het doorlichten van kandidaten?

TalentPitch van Harver is een game waarin kandidaten kunnen onderzoeken of zij geschikt zijn voor het werken in een call centre. In dit interview licht Barend Raaff van Harver het spel en de achtergronden van het spel verder toe.

Kun je iets vertellen over de game TalentPitch?

We hebben de TalentPitch gemaakt in samenwerking met de VU ﴾Vrije Universiteit﴿, PiCompany en GITP ﴾assesmentbureau’s﴿. Het is een online omgeving waarin mensen die geïnteresseerd zijn om in een callcentre te komen werken, kunnen onderzoeken of het werk bij ze past. Ondertussen kunnen wij ook allerlei dingen doormeten om te kijken of wij de kandidaat geschikt vinden voor de functie. Als de kandidaat door wil met ons en wij door willen met hem of haar na de game, kunnen ze op gesprek komen.

In de game spelen kandidaten drie scenario’s door waarin ze moeten reageren op klantvragen. Daarin meten we van alles door, van typvaardigheid tot coördinatie en van communicatiestijl tot en met spelling & grammatica. We combineren dit met de data die de kandidaat achterlaat, zoals zijn woonplaats en het vervoermiddel dat hij of zij gaat gebruiken voor woon‐werkverkeer. Omdat reistijd naar het werk een goede voorspeller is voor de tijd die iemand bij een callcentre blijft werken, nemen we dit soort factoren mee in de afweging. Ten slotte maken kandidaten een test waarin we competenties ﴾Big Five﴿ en intelligentie doormeten. Dit is niet geïntegreerd in de game, maar wordt aangeboden als een losse test. Uiteraard is het voltooien van de TalentPitch ook een test op zich, die laat zien of je gemotiveerd genoeg bent voor de job om er tijd en energie in te steken.

Waarom hebben jullie met de TalentPitch voor een spel gekozen?

Een game is heel geschikt wanneer je grote volumes aan mensen hebt die iets moeten kunnen, wat je niet aan een C.V. af kunt lezen. Een van de sectoren waar we primair actief in zijn is de callcentre branche, waar hoog verloop een prangend probleem is. Het is bijvoorbeeld helemaal niet raar dat binnen een jaar 100% van de populatie vervangen wordt. Wij zitten zelfs bij partijen waar dat elke 8 maanden gebeurt. Nieuwe mensen moeten gevonden en opgeleid worden. Het duurt een tijdje voordat ze productief zijn. Als die mensen weer vertrekken is dat vervelend voor de medewerker zelf, maar ook heel duur voor het callcentre. We hebben onderzocht hoe het komt dat dit verloop zo hoog is en vonden twee oorzaken:

Ten eerste zijn veel mensen die het werk gaan doen eigenlijk niet geschikt voor de functie. Er is een mismatch tussen de vaardigheden die iemand moet hebben om succesvol te zijn in een callcentre en de vaardigheden die iemand bezit.

“Uit onze game kun je meer aflezen over een kandidaat, dan een getrainde interviewer dat kan in een gesprek van een uur.”

Het tweede probleem is dat mensen eigenlijk geen idee hebben waar ze aan beginnen. Ze zijn op zoek naar werk, lopen een uitzendbureau binnen en voordat ze het weten zij ze aan de slag in een callcentre.

In een sollicitatiegesprek proberen mensen vooral antwoorden te geven om de baan te krijgen, niet om te kijken of de baan wel bij ze past. Wij willen dat mensen zichzelf testen nog voordat ze hun CV opsturen. Wij vragen ze om dit te doen, maar dan kun je geen saaie test aanbieden van anderhalf uur. Met een game maken we het fun, waardoor mensen eerder geneigd zijn om de test af te maken. Daarnaast kunnen we concrete vaardigheden meten in een game en kun je zien hoe ze op bepaalde situaties reageren. Ten slotte is een belangrijke reden dat mensen beter weten waar ze aan beginnen, omdat ze in een game kunnen ervaren wat het werk inhoudt.

Waar scoor je op in de TalentPitch? En hoe hebben jullie bepaald welke vaardigheden belangrijk zijn?

We hebben uitgebreid onderzoek gedaan en meer dan 150 kenmerken bekeken die bepalen of iemand geschikt is om in een callcentre te werken. We hebben dit in eerste instantie gebaseerd op interviews met werknemers, teamleaders, HR medewerkers en directie; de hele keten in het callcentre. Wat denken deze experts dat belangrijk is?

Daarnaast is er een hoop data onderzoek gedaan waarbij mensen die succesvol in een callcentre werken een heleboel verschillende testen doen. Door de resultaten te vergelijken met ‘normale Nederlanders’, kunnen we zien waar ze in afwijken.

Ten slotte hebben we ook literatuuronderzoek gedaan. Met name in Amerika is veel onderzoek gedaan naar de factoren die bepalen of iemand succesvol is in een callcentre. Een van de opvallende dingen die ze daar vonden was dat mensen die in de gevangenis gezeten hebben, het heel goed doen in een callcentre omdat zij gewend zijn continue in de gaten gehouden te worden. Mensen die dit niet gewend zijn onderschatten hoe heftig dit is in een callcentre. Zo zijn er allerlei voorspellende factoren geïdentificeerd die bepalen of iemand het ‘gaat redden’ in een callcentre. Van de 150 vaardigheden die een goede callcentre medewerker moet hebben, zijn er 26 geselecteerd die we in een game kunnen meten. Denk aan de oog‐hand coördinaties die nodig is om te wisselen tussen verschillende software pakketten, het vertalen van gesproken tekst in geschreven tekst en typevaardigheden. Maar ook intelligentie is belangrijk.

Welke elementen maken dat de TalentPitch een game is?

De TalentPitch is zeker niet de beste game die ooit gemaakt is. Als je kijkt naar wervende games, zoals het leger die in Amerika maakt, is dat een hele andere vorm van gaming. Bij ons speel je een spel, maar is het geen first person beleving. Het is eerder een gegamificeerde online experience. Kandidaten vinden het bovendien heel leuk om zichzelf te testen en de resultaten te zien. Ik denk wel dat we over twee jaar weer iets anders bedacht hebben. Het doel bij serious gaming is niet het maken van een game, maar wat je ermee wilt bereiken en dat moeten mensen heel goed in de gaten houden. Het maken van de mooiste, vetste game is verschrikkelijk ingewikkeld, maar je doelstellingen bereiken zou wel eens veel eenvoudiger kunnen zijn. Wij hebben echt gekeken wat hebben we minimaal nodig aan game‐ervaring om onze doelstellingen te bereiken. En die zit hem vooral in het model erachter, wat we allemaal door willen meten. We zijn nu aan het door ontwikkelen en de game gaat de komende tijd nog veranderen en verder groeien.

Vaak wordt als argument voor werving & selectie games aangevoerd dat mensen zich in een virtuele omgeving meer zo gedragen in het echt dan dat ze in een gesprek doen. Jij hebt dat in eerdere interviews ook gezegd. Is daar bewijs voor?

Er is vooral heel veel onderzoek gedaan naar wat er gebeurt als je mensen in een virtuele realiteit zet. Er zijn verschillende onderzoeksmethodieken en waar ik eerder aan refereerde ging over de zogenaamde ‘ruggegraatreflex’. Wanneer gaan mensen zich in een virtuele wereld impulsief gedragen, zoals ze dat in het dagelijks leven ook doen. Voor het meten van de vaardigheden die wij willen meten is dit niet relevant. Voor het geven van een beter beeld van het werken in een callcentre wellicht wel, alhoewel het daar ook niet gaat over een levensechte ervaring, maar om het bijstellen van het beeld dat mensen hebben van werken in een callcentre.

“Data zal steeds meer invloed gaan hebben op je carrière.”

We hebben ook gevraagd aan testers of ze het idee hadden dat ze een beter beeld gekregen hadden en of dit hun keuze om al dan niet te solliciteren beïnvloed heeft. Dit bleek inderdaad het geval, zowel bij mensen die uiteindelijk ﴾succesvol﴿ gesolliciteerd hebben als bij mensen die afgehaakt of afgevallen zijn. Met name het derde scenario was erg effectief. Hierin krijg je een boze klant aan de lijn en dat zet mensen wel aan het denken over de vraag of ze daar wel zin in hebben. We zijn nu met een heel groot onderzoek bezig. We hebben nu meer dan 3000 sollicitanten gehad, waarmee we een grote studie kunnen doen.

Hoeveel mensen komen er door de gameselectie heen en wat gebeurt er als iemand door de selectie heen komt?

Afhankelijk van de manier waarop mensen met onze procedure in aanraking komen, ligt het aantal mensen dat wel aan de TalentPitch begin, maar hem niet afmaakt tussen de 15% en de 40%. Een deel zal afvallen omdat ze de game te lang of te saai vinden, maar een deel zal ook afvallen omdat ze ontdekken dat het werk niet bij ze past. In het begin hebben we nog job interviews gedaan na afloop van de game, maar na verloop van tijd zijn we daarmee gestopt. De selectie bleek zo goed te zijn, dat interviews niet meer nodig waren. Puur op basis van de resultaten in de game en de gegevens die je invult, krijg je een baan aangeboden. Bij de meeste andere banen gaat een interview over je ervaring of opleiding. Voor een callcentrebaan is dat niet relevant. Er bestaat geen opleiding tot callcentre medewerker en ervaring werkt eerder tegen je, omdat je bedrijfsspecifieke procedures aangeleerd hebt die bij elk callcentre anders zijn. Uit onze game kun je meer aflezen over een kandidaat, dan een getrainde interviewer dat kan in een gesprek van een uur.

De Universiteit van Frankfurt heeft onderzocht welke redenen bedrijven hebben om over te stappen op online recruitmentgames. De redenen zijn verdeeld in een betere kwaliteit van de werknemer, tijdsbesparing en kostenbesparing. De verwachting dat de kwaliteit van de nieuwe medewerkers hoger zou zijn, bleek de belangrijkste reden om over te willen stappen op online recruitment. Geldt dat ook voor jullie klanten?

Kwaliteit hangt in onze sector sterk samen met het verloop van de medewerkers. Het verloop bij de klanten waar we deze game inzetten was in de eerste drie maanden ruim 30%. Dat varieert van mensen die nooit op komen dagen tot mensen die de opleiding niet halen. Het verloop is met behulp van de game teruggebracht tot 8%. Dat kun je zien als betere kwaliteit, maar is vooral een enorme kostenbesparing doordat er minder ﴾geen﴿ job interviews meer gehouden worden en de medewerker langer actief is na het inwerken. Om echt gefundeerde uitspraken te doen over de kwaliteit van de medewerkers die op deze wijze geworven worden zullen we echter het grote onderzoek af moeten wachten.

Denk je dat er kansen zijn om een game zoals de TalentPitch ook op ander gebieden in te zetten dan alleen werving & selectie? Denk aan een onboarding, het gamificeren van het werk zelf en het aanbieden van tussentijdse bijscholing?

Jazeker. Ik denk dat er over de hele linie van HRM kansen liggen voor games en gamification. Er zijn in elke stap van het HRM proces, van werving tot en met exit gesprekken al voorbeelden bekend van gamification. We gebruiken resultaten van de TalentPitch nu al om informatie over de werknemer te ontsluiten. Zo kan het bijvoorbeeld duidelijk worden dat de typvaardigheden een zwak punt zijn, waarna we een extra cursus aan kunnen bieden. Of het wordt duidelijk dat iemand heel goed is in het te woord staan van klanten, maar niet in zijn Nederlands. Die persoon moeten we dan geen e‐mails laten typen. De game komt bij ons tijdens het werken niet echt meer terug. Op het moment dat iemand in dienst is mag het allemaal wat serieuzer zijn. Voordat iemand solliciteert willen we dat iemand anderhalf uur van zijn eigen tijd investeert. Dan hebben we die game nodig. Als je eenmaal in dienst bent gaat het erom een zuivere meting te krijgen en hoeft het niet meer fun te zijn. In de sector gebeurt wel van alles op het gebied van teambuilding of management als de kandidaat eenmaal in dienst is.

Tot slot: Wat denk je dat de toekomst gaat bieden voor werving & selectie? We hebben inmiddels augmented reality ﴾Google Glass﴿, virtual reality ﴾Oculus Rift﴿ en quantified self apps in de broekzak. Hoe gaat de branche hier gebruik van maken?

Data zal steeds meer invloed gaan hebben op je carrière. 70 jaar geleden stuurde je een C.V. en 7 jaar geleden stuurde je nog steeds een C.V. op. De hele wereld is ondertussen veranderd, maar het wel of niet krijgen van een carrièrekans, hangt nog steeds af van een documentje. Wij hebben nu dan een slag gemaakt met de TalentPitch waarin we 26 zaken doormeten, maar op het internet is natuurlijk over iedereen van alles bekend. Ik denk dat deze data steeds verder geïntegreerd zal worden. Je hebt nu bijvoorbeeld mensen die op basis van je Twitter gedrag een competentieprofiel op kunnen stellen. Data gaat een veel grotere rol spelen in recruitment. En games zullen faciliterend zijn bij het verzamelen van data. We kunnen ook steeds meer meten. Bijvoorbeeld stress. Er is een applicatie op de markt die op basis van webcambeelden het stressniveau van iemand kan bepalen ﴾heartbeatmy webcam﴿. Voor banen waarin stressbestendigheid belangrijk is, zoals in het callcentre, kan ik me voorstellen dat we dit soort data willen gebruiken, bijvoorbeeld door mensen een stressvolle game te laten spelen en te kijken hoe ze reageren. Wij hebben dat nu nog niet gedaan omdat het gevoelig ligt op het gebied van privacy.

Alle foto’s zijn rechtenvrij verkregen via http://pixabay.com